暖哇科技联席CEO蔡建卫：以科技驱动，构建健康险服务闭环

2021-01-22.蔡建卫

各位来宾，下午好！很荣幸今天能够在众安开放日这个场子和大家交流保险科技助力健康险业务，并且服务生态。

刚才有介绍，暖哇科技是2018年从众安保险孵化的一家专注在健康险领域的保险科技公司。我们是从核保、理赔风控相应的数据底层技术构建起家，作为暖哇科技的基石，并且基于理赔风控和风控解决方案构建之后，再延展到流量获客和客户经营整体相关的理念，再加上整个的保单运营，搭配我们的业务中台和数据中台，打造一个完整的全栈式闭环，对保险公司进行输出。我们既服务于保险公司，也是跟生态公司和平台公司共同进行合作。

首先我们从风控开始讲起，这是暖哇自己本身这么多年和众安健康险共同做理赔运营过程当中沉淀下来最重要的板块。我们依托医疗数据对接，除了实现快赔，构建了医疗知识库、医学知识图谱和保险知识图谱，并且把相应的图谱应用在理赔、核保等环节，并且承担了核保风控引擎、风控决策，能够在核保端筛选数据，并基于我们的数据做到相应的承保控制。在理赔一端，我们基于对应的数据对接，在比较好的情况下，8%的理赔可以实现快赔服务。基于我们风控的能力，依托于众安保险整个理赔过程当中的规则、风控、模型体系，我们能够帮助保险公司实现3%-8%的赔付率降低。

在健康险理赔整个服务过程当中，很重要的部分，一是正确，二是高效，最终快速决策，快速响应客户服务的最终结果。我们对于理赔智脑的打造过程当中，我们结合了各类AI算法。在预处理环节，我们可以对常见的理赔报案材料进行快速的影像识别，我们可以快速把出入院小结进行识别，在这些相应的识别背后是我们自己构建的医学知识图谱。这是暖哇通过两年以上的沉淀，持续构建的一个非常丰富、超过550万条的知识点的知识图谱，这里面包含从病症到诊断、用材到用药的全流程。暖哇能够帮助保险公司迅速确定责任范围，迅速界定整个药品的赔付是否在保障范围之内，是否有错误用药、过度用药等状况存在，这个过程当中我们又能很好地支持快速赔付。再加上在后续智能决策的环节，我们基于自身模型机制，比如说智能核责、反欺诈的识别，再基于数据再加上科技模型的支持，做到快速理赔决策。

持续理赔运营过程离不开科技系统的加持。我们对应的科技能力串联在理赔业务运营过程中，这就是我们理赔智脑的环节。作为一个审核人员会花很多时间去看数据和外部资料，我们有很多数据源的对接，目前8%-15%的理赔案件可以实现数据赔付的快速对接。在客户上载所有的影像案件过程当中，包括但不限于发票、出入院小结、费用清单等，我们进行快速的影像识别之后，进入到人工的环节，把关键信息展现在理赔审核相关人员面前。风控模型和其他规则引擎的加持，能够让我们在人工审核之前，把大部分的风险定位定性，并且做界定，甚至提供一定的赔付决策建议，将风险提前暴露给审核人员，从而降低理赔渗漏的风险。

调查是理赔运作过程当中比较重的环节。精准调查定位、调查的取证和留存，如何提高阳性率，也是我们在这个过程当中会花很多时间去做的事情。首先我们从影像开始，对出入院小结进行快速对比，我们能够做到防止85%以上的既往症或者情况不实的理赔渗漏。

对理赔案件调查回来的阳性率和预测正确率进行分析之后，我们基于模型能够帮助保司的理赔案件提调之后阳性率提高30%，同时提升ROI高达40%。对应到模型，反欺诈过程当中，对于团伙作案的情形，单个案件是我们很难识别的情况。我们用反欺诈智能图谱就能很好地展现案件的关联性、相似度、连续性或者是人群样本特征的概率，通过算法我们能有效地发现关联性和异常点，以此能够发现团伙作案。

在核保这端，通过智能核保模型进行适当过滤，可以提升ROI超过7%。同时科技系统的加持，也能提优质的客户体验，对应到我们数据源对接的快速赔付过程当中，我们最快可以做到40秒之内快速结案。

风控之外，暖哇还提供丰富的健康险科技解决方案。当我们去做保险科技输出的时候，保险公司还会有其他的诉求，比如说获客，在暖哇产品矩阵和解决方案里面，我们既有自己的风控解决方案，也有我们智能投放系统的基础方案，帮助保险公司可以在全渠道获客、公域投放，以及保险公司如何存续。现在我们做的比较多的是百万医疗产品，如何能够更好地经营这个客户，预判这个客户是否续期，他在续期过程当中会遇到什么样的问题，怎么样更好地培养这些客户对保险的感知，怎么样在存量客户里面提升转化率，这是暖哇打造的一整套体系。暖哇提供从获客到客户经营、风控保障，一整套的闭环支持，并且构建了暖哇自己的业务中台和数据中台，赋能保险公司迅速开展健康险业务，并且把品质做强。

从获客角度来讲，除了抖音、快手这样的工具投放以外，很大一块在于如何快速构建对外部场景的对接，而暖哇除了投放外还可以通过场景获客的方式帮助保险公司搭建长尾流量。暖哇有一支非常强大的投放及运营团队，能够提供文案和对应触达的整体方案设计，帮助保险公司从流量到获客来提升ROI。整个过程当中客户的存续也是非常重要的，如何了解、感知这个客户，对于保险公司过往的存量客户和新客户，我们通过什么样的方式把他放在什么样的体系里面？过往跟客户的沟通渠道主要基于手机或者短信，现在通过人工、智能外呼等等方式的结合，通过公众号体系、企业微信体系（暖哇有企业微信经营的闭环）来帮助保险公司基于场景进行运营。

基于对客户画像感知的持续提升，我们可以提升客户存续率3-5个百分点，这也是暖哇构建数据中台所具备的能力。我们现在有400多个包括交易、行为等的标签，并且在客户服务过程当中，基于行为轨迹能够更好地结合短信、智能外呼、电销和企业微信客户经营体系持续丰富用户画像，并且做好相应的转化率。以我们跟保险公司合作为例，从赠险转短险来看，我们整体的提升率比业界高出20%-30%。

基于上述部分，最终这些能力也会落到我们自己的科技系统。我们通过数据处理对客户实现多层次的标签化，也就是暖哇本身的数据中台这个部分；在经营和触达相关的部分，我们会用对应的科技手段去做多元化的触达，特别是企业微信的客户经营部分，我们沉淀下来了行之有效的、且能够完成转化率提升的策略库。对于不同的客户，以什么样的方式触达，我们在对他进行加保的过程当中，以什么样的方式推什么样的产品，对应的文案是什么，在这些方面我们都完成了非常多的数据沉淀，并实现客户价值的最大化，而这部分价值我们也会向保险公司进行科技输出。

以上介绍的这些暖哇所拥有的的能力，在他们被串联在一起整套输出给保险公司的时候，我们叫全栈式服务。在8月份，我们跟某财险公司介绍了暖哇科技输出的方式，8月27号我们完成签约，不到一个月的时间我们完成了产品的设计、条款的报备、系统的对接，并且由暖哇提供的SaaS服务进行保单承保。在9月27号我们完成了上线，通过几天的预热之后，从10月1号开始我们帮助合作伙伴进行公域投放，两周之内就达到了2千万的年化保费，这些都是依托暖哇既有的强大且被证明行之有效的业务和科技能力。对于合作伙伴们而言，我们不光是提供了一个新客户获取的渠道，并且在存量用户经营方面也提供的完整解决方案。暖哇现在已经合作了60多个客户，其中30多个是保险公司，我们的合作伙伴不仅有财险公司，更有寿险公司、养老险公司、专业健康险公司等。