金融时报 | 保险数字化增长的内核以用户为中心

1月6日，以“保险新基建数字新生态”为主题的众安保险（以下简称“众安”）第三届开放日活动在上海举行。作为国内首家互联网保险公司，众安在会上晒出这样一份成绩单：

2020前11月，众安服务达5亿用户，原保险保费收入同比增加14.3%至146.9亿元；累计保费规模达520亿元。与此同时，科技驱动降本增效卓有成效：2020上半年净利润同比上升418.8%，综合成本率下降4.8%。三季度末，公司核心偿付能力充足率达563.8%，偿付能力非常充足；

在资本市场上，众安首次公开发行了10亿美元的境外票据，是2020年全球保险科技行业最大的融资；

在大健康生态，2020上半年总保费同比增长115.6% ；升级尊享e生2020和门急诊版，2020年前三季度百万医疗险在保保单数1226万；

在国际板块，众安银行、众安人寿正式于香港开业，其中众安银行运营仅100天就吸收存款超27亿港币。截至去年9月，用户数超18万；与Grab合作拓展至印度尼西亚，助力其生态累计服务保单超1200万张；

显然，在充满不确定性的2020年，众安成绩斐然。这份成绩单也坚定了众安保险继续坚持“保险＋科技”双引擎战略，推进科技与保险全价值链的深度融合。

关注用户旅程 回归用户价值

过去一年，存量市场、数字经济、新基建、大健康等成为热词，这其中蕴含有机遇，也有挑战。

从保险行业来看，一方面保险消费需求向线上迁移，其需求结构发生优化，同时，在宏观政策的引导下，保险行业数字化转型成为主旋律。另一方面，经济增长模式已经切换到存量博弈时代，这也是后疫情时代，保险行业要翻越的山丘。

开放日现场，姜兴列出了众安保险的解题答案——数以致“用”，合以致远。

数以致“用”，这是众安保险科技驱动保险创新的原点，即围绕“以用户为中心”这一不变的内核，来应对外部的变化。在存量竞争时代，所有的竞争都要回归用户价值，深耕用户成为必修课。这从众安保险的践行中可窥。

首先，以数字为驱动，关注用户旅程、优化用户体验，促进保险品牌力的提升。众安自主研发的智能营销系统拥有超2000个用户标签，与生态伙伴无缝对接，能够让获客成本降低30%，投放效率提升50%，运营效率提升80%。

自有平台建设不断创增长新高：众安保险APP平均月活用户5年增幅超7倍，达242.9万人，行业领先；抖音、快手粉丝量及粉丝增速均达全行业第一；通过用户运营闭环的构建和智能算法推荐，全场景平台用户留存率提升了19%，助力保费提升了122%。

用户服务方面，推出全新智能客服，已覆盖公司62%服务场景、智能IVR导航率达97%、促进服务效能提升108%；启动“首席客服官”及红蓝草莓评选活动，对内加强消费者权益保护，积极推动以用户体验至上的企业文化。

其次，在保险数字化增长的探索上，众安坚持回归用户价值，释放保险的创新力。

姜兴认为：“唯有创新才可以在存量中挖掘新的增量，而以用户为中心的创新才是关键。”

众安一直以来以数据驱动，通过精准的用户洞察，为用户提供了更多个性化、定制化的产品服务。

以大健康生态和生活消费生态为例，国民医保尊享系列迄今已完成19次迭代升级，从标准体到慢病体，逐渐覆盖更多人群和家庭。并通过智能算法引导，截至2020上半年，过去12个月尊享用户在自有平台的加购率达到11%。

医管家连接了900家三甲医院超2000名专业医生，为用户提供一站式“保险保障、健康管理和医疗服务”闭环。与支付宝合作无忧保、全家保家财意外综合保障产品，已服务近100万家庭；正式推出宠物险，产品可实现100%在线投保理赔，并合作全国超7000家知名宠物医院。

从个人到全家庭、从普通人群到特定人群，众安在不断挖掘用户深层次的保障需求，并通过全场景的渗透和生态融合，致力于为用户创造更多价值。

助推全球保险行业数字化转型升级

在保险科技广阔的发展空间中，姜兴提出了：“合以致远，即坚持开放共赢。”

实际上，众安一直坚持通过自身验证过的技术，对外进行输出，以帮助保险行业实现数字化转型。在科技赋能上，众安科技布局了这样一张数字化云图：

业务生产系列，帮助保险机构迅速“上云端”，助力客户快速开展互联网业务；业务基建系列，通过夯实研发效能体系和安全保障，实现降本增效及合规运营；业务增长系列，配合X-Man和X-Magnet两款营销工具，挖掘用户数据价值，提升转化。

在标准化产品基础上，众安进行产品组合以匹配不同合作伙伴的需求和痛点，为其数字化转型出谋划策。

目前，众安科技的合作伙伴领域横跨了保险公司、金融机构、经代平台、汽车生态、医疗健康、科技与互联网平台，已与超过400家企业及机构合作。截至2020上半年，众安科技输出收入已达1.2亿元。同时，众安还将先进的商业模式和技术经验输出到海外，助力全球行业生态数字化转型。

去年上半年，众安与东南亚领先O2O平台Grab的合作进一步拓展至印度尼西亚，在众安科技能力的支持下，Grab的生态已累计产生超过1200万张保单。去年3月，作为香港首批虚拟银行，ZA Bank正式营业，开业仅百日吸收存款超27亿港币。截至去年9月，众安银行用户数已超18万。去年5月，数码化保险ZA Insure正式在香港营业，目前已结合用户需求推出了4款保障型保险产品，为用户提供定期寿险、癌症、心血管疾病以及意外的保障。